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    疫情之下的快递小哥 专访快递员宋学文

    来源:央视新闻客户端
    2023-01-09 13:39

    面对面

    原标题:疫情之下的快递小哥 专访快递员宋学文

    41岁的宋学文是京东物流的快递小哥,从事快递行业12年,他取得了一份了不起的工作业绩:12年,累计配送包裹30余万件,行程超过32万公里,整个过程零差评、零投诉、零安全事故。本周《面对面》栏目专访快递小哥宋学文。

    疫情之下 他多次到一线支援

    因为工作出色,宋学文已经从普通的快递小哥成长为公司的基层管理者。但2022年底,受疫情影响,北京地区快递配送运力紧张,导致不少快件积压,宋学文选择到配送一线支援。

    2022年12月上旬开始,不少城市出现感染高峰,感染者数量猛增,快递小哥也未能幸免。两周前,宋学文因为感染新冠病毒在家休息了一周。这期间,宋学文一直关注着站点的情况,“每天跟站点营业部沟通,了解到货和小哥出勤情况,确实受疫情影响比较大,今天几个人发烧了,他们可能稍微好一点,那几个人又开始了。我们营业部最少的时候就剩三个人,只能保证一些基础的配送,比如应急药品。他们分工还是比较合理,一个在楼上,一个在楼下,一个在站点附近,保证客户在哪都能看到有一个小哥在。”

    这并不是宋学文第一次到一线支援,2022年4月,刚刚结束冬奥物流服务的他主动报名,带领首批援沪京东小哥到上海参与抗疫保供工作。作为领队,除了分拣货物外,宋学文还要负责支援人员的后勤保障、防疫防护等工作。

    当时的上海,骑着电动自行车、穿梭在大街小巷的快递小哥疏通了抗疫供应保障的“最后一公里”,为居民送去生活物资的同时,也对居民的需求感同身受。“送的有好多奶粉,感觉特别急,电话那边就有孩子在哭,我们特别受感触,觉得就是再晚再辛苦,也要把这个货给送过去。”

    宋学文在上海待了整整70天,他和支援上海的5000多名快递小哥为上海运送包括米面粮油、药品、母婴用品等在内物资超过了15万吨。货物的交付之间,市民和快递小哥的连接变得更紧密。

    宋学文:好多客户出不来,我们给他送货的时候就说,小哥你能帮个忙吗?帮我买个东西。还有老旧小区用煤气罐需要换煤气的,出不来,说我把煤气罐递给你,你帮我灌一罐煤气。

    记者:那段时间能发自内心地把别人的事当自己的事么?

    宋学文:对,感觉我们有时候晚吃会儿饭或者说多跑一趟,都乐意去干这个事。好多客户出不来就发短信,说谢谢小哥、辛苦了,就特别感动。

    记者:你怎么打量自己的工作呢?

    宋学文:我觉得我们也没有做出特别的贡献,就觉得我们靠自己的双手,熟悉自己快递的流程,通过我们自己的一点努力,把客户急需的事给解决一点。

    从“北漂”少年到片区“活地图”

    宋学文17岁时走出内蒙古农村老家,到北京开始了“北漂”生活,他做过很多工作,看花房、看鱼塘、当保安、管库房,也在饭店、建筑队工作过。2011年,快递和电商行业一同兴起,抱着让家人过得更美好的朴素愿望,宋学文成为京东物流的一名快递员。刚开始,由于业务生疏,宋学文一天只能送几十件包裹,不停奔波,大部分时间都浪费在寻找线路上。后来,凭借自己的用心,宋学文的配送效率大大提高,他成为片区的“活地图”,对片区内所负责的上百家公司和快递相关的信息了若指掌。

    宋学文:小区不同,有的从这个门进比较方便,有的从那个门进比较方便,还有的可能六个单元有中间隔着栅栏过不去,还得绕一大圈,这种就需要特别记。客户也需要去分辨,有的可能长时间不在家,家里有老人、有孩子这种还要注意一下。还有的客户下班比较晚,你也要特意记一下,只能晚上给他送。遇到一些客服类的客户就比较麻烦,可能他戴着耳麦全程接电话,不会看手机,也不会接电话,你就需要记住他大概的工位。如果他们接电话,就把快递放到桌子跟前,做个手势,比如有一件或者两件。

    宋学文:刚开始做快递的时候,我不愿意跟客人沟通,但后来我觉得沟通好了能提高效率。比如我给一个单位送货,刚开始不熟,打了电话等好久他也出不来,这个货我又不能拿走。后来我就跟他们前台聊,前台说他是我们的领导,经常开会,他不会跟你接电话,也不会给你回短信,比较忙。我说你能不能帮我找其他的人,比如他的助理,或者跟他比较好的人帮忙把货收一下?久而久之我就多了一层这种找人的关系。有时候我可能还会特别注意,今天给他送货,看好几个同事跟他一块出来,下回这个客户不在或者联系不上,我就和他同事说,我上次给你同事送货,今天联系不到他,你能帮我联系他,或者帮我把快递收一下吗?

    有一次,宋学文一个人的配送量就超过了600件,打破了站内的配送纪录。高配送量的背后,宋学文一直寻找优化工作的门道,他定期统计和分析客户的购物需求,留意客户的特殊情况。依据这些信息,梳理货物的轻重缓急,决定装车方式和配送路线,效率很重要,客户的满意度也很重要。

    宋学文:中关村好多经销商,他们订手机、电脑各种各样的型号,我每次去分得特别细,给他说这是64G、这是128G、这是256G,他看着单子一数特别方便,入库的时候也好入,我都分好了,他直接入就行了。

    记者:你说差这一步,差这最后一步差多少?

    宋学文:实际花的时间可能不是很多,但是客户对你的信赖会增加。而且你业务熟了以后,好多问题能给客户解答,比如客户说我买这个东西坏了,怎么去保修?这个东西我想退货,几天之内提出申请?有公司采购需要报销,怎么去开发票?

    记者:这是快递员的分内之事吗?

    宋学文:严格来说不属于我们工作范围之内,但我觉得好多客户在跟快递打交道,见到真实的人可能就是快递小哥。第一次客户问我说这个问题我不知道,但我回去肯定会问会查。你服务好了以后客户信赖你,你的单量肯定会增长。归根到底就是影响自己的收入,比如我们去送货,好多公司的人说他送货挺快挺好,你要买什么也可以从他们这买,他就给你送,他每天几点来。

    “暖心快递”

    在宋学文的客户中,有人愿意将储存价值数百万货品的仓库钥匙给他;也有人看他送货太晚,把自家车钥匙塞他手里,让他开车回家。为了满足客户着急取件的需求,宋学文曾半小时内从2000多件快递中找出包裹并冒雨送达;对于上班时间不方便、家里有婴儿的客户,他会提前进行电话沟通,商议合适的配送时间。对孤老伤残居民或儿童独自在家,他都多一句问候叮嘱。看到客户有难处,他也能帮一把就帮一把。

    记者:是想跟自己业务量挂钩吗?

    宋学文:没有多少业务量的关系了,时间长了,感情就比较多了。有一次我到海淀妇幼医院送货,客户急需一个器材,药店什么都买不到,他从网上订。当时为了缓解快递员压力,这个货本来是第二天送,头一天这个货到了。我说回去给你找一下,找完了我就给他送过去了。当时天气就特别冷,我看他穿得也特别单薄,站在马路上等,特别急切的心情。他拿到货以后脸上那种紧张的神情一下子放松下来,特别高兴,随走随跑,说谢谢,谢谢。

    宋学文传递的,不仅是物品本身,更是物品背后的情谊和价值。日复一日、脚踏实地的付出也让他收获了社会各界的认可。他先后获得“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉,并在2022年作为新业态里近400万快递小哥中的一员,当选为党的二十大代表。谈及未来的规划,宋学文说想去比较偏远的地方,了解当地小哥真实的状况和客户真实的需求,看看自己能做什么。他还想帮助偏远地区农民的特产走出来。

    而被问及能不能在快递业干一辈子,宋学文说道,“我觉得完全可以干一辈子,年轻时跑跑小区,爬爬楼,送送货;年龄大了可以做后线服务,为新加入的小哥做规划指导,看看数据。我觉得这个职业离不开人民的需求,我们就一直能干下去。”

    记者丨董倩 ?

    责任编辑:姚怡梦

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